Le Digital Experience Benchmark 2022 de Content Square rassemble des analyses et des données par industrie inédites et indispensables pour comprendre les comportements des consommateurs en ligne, construire sa stratégie digitale afin de créer des expériences véritablement centrées sur vos clients.
Les 3 enseignements clés
1. Des utilisateurs multi-device et 360°
La première chose à retenir de ce rapport est que l’utilisateur aujourd’hui est multi-device. Il passe librement d’un device à l’autre : shopping mobile, navigation desktop, magasins physiques, etc. Le focus est certes digital, mais gardez bien en tête toutefois que vos canaux digitaux ne sont qu’un simple élément du parcours global du client. En prenant pleinement conscience de cette réalité, vous pourrez créer des expériences online et offline exceptionnelles pour vos clients.
2. Un mot d’ordre : simplicité
Dans notre monde, la gratification instantanée est reine : aussi, respecter le temps que vous consacre votre client est la meilleure chose que vous puissiez lui offrir. Ce même client mérite des expériences fluides et un checkout simplifié avec un temps de chargement ultra-court – conformément aux Core Web Vitals de Google. Faute d’obtenir ces expériences, il ira voir ailleurs et vous verrez vos taux de rebond exploser. Si votre client n’est pas – rapidement – satisfait de l’expérience proposée, soyez assuré qu’il partira… et vite.
3. Les attentes sont plus fortes que jamais
D’ailleurs, cette année, les taux de rebond moyens sont passés de 47 % en 2020 à 50 % en 2021. Vos clients ont moins de temps à accorder à votre marque et attendent de l’efficacité. Quand on sait, par ailleurs, que les sessions générant des conversions entraînent une hausse de 348 % des pages vues, on en déduit que les attentes client sont élevées – et qu’elles continuent de grimper. Mieux informé que jamais, le client actuel aime prendre son temps pour dénicher la meilleure affaire… et n’hésitera pas à partir immédiatement s’il ne trouve pas ce qu’il cherche. Vous l’aurez compris : c’est en déchiffrant exactement le Comment et le Pourquoi du comportement online de vos clients, à chaque étape de leur parcours, que vous pourrez élaborer l’expérience client online parfaite.
Le secteur des médias affiche le temps par page le plus élevé.
Les médias affichent le temps moyen le plus élevé par session (5 minutes et 22 secondes), suivi de près par l’automobile (5 minutes et 18 secondes) et la grande distribution (5 minutes et 16 secondes). Là encore, le chiffre de l’industrie des médias est tout sauf une surprise : l’utilisateur parcourt généralement un certain nombre d’articles ou de vidéos lors de sa session.
Avec près de deux tiers du trafic sur mobile (58 %), le mobile domine largement.
Mais c’est à nuancer. On observe en effet un recul de 6 points par rapport à 2020 (soit 9 %). Le desktop reste donc encore un device essentiel. À l’inverse, la tablette ne parvient toujours pas à décoller, avec seulement 3 % du trafic en ligne – un chiffre qui stagne depuis 2020.
